Communication sandwich : recette pour clients à problèmes 

J’ai questionné mon assureur juridique à la suite d’un litige. Je n’ai pas aimé ses réponses. Je vais le quitter. Il le sait. S’il avait utilisé la communication sandwich, je serais resté. Analyse.

Un simple avis sur un litige

Dans la vie de tous les jours, nous sommes entourés par le droit. Et ce n’est pas ma benjamine qui dira le contraire.

Début 2022, je suis confronté à une plainte pour infraction aux droits d’auteurs. En bref, j’ai utilisé une photo d’une agence de presse sans avoir payé la licence d’utilisation. Le prix de mon emprunt indélicat  : 450 euros.

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Je me souviens posséder une assurance Protection juridique.

Alors, je lui écris. Je ne pense pas que sa couverture va prendre effet.

Mais je pose une simple question, un avis juridique, un soutien… Comment contester judicieusement  ?

La réponse de Blabla Assurances

Cher client,

Paragraphe 1

En tant que spécialiste de la Protection juridique, Blabla Assurances vous propose depuis – année de sa création -, une gamme de produits complète qui couvre vos besoins spécifiques, que vous soyez particulier, indépendant ou dirigeant d’entreprise. En tant qu’acteur de premier plan sur le marché belge, nous devons évoluer avec les besoins de nos clients. À partir du 12 octobre 2020, Baratin Assurance devient Blabla Assurance et propose en plus de ses produits d‘assurances protection juridique une gamme de service à destination de ses clients et à toute personne en recherche d’assistance juridique.

Paragraphe 2

Nous accusons réception de votre déclaration de litige.

Paragraphe 3

Nous tenons à vous signaler que la garantie protection juridique vie privée TrucMuche de votre contrat ne couvre pas les litiges relatifs au droit d’auteur.

Paragraphe 4

Dès lors, nous sommes au regret de ne pouvoir donner suite à cette affaire.

Indépendants, entreprises, pratiquez la communication sandwich !

Communication sandwich
Du bon entre deux moins bons.

En communication écrite, quand vous devez dire NON à un client, glissez-le entre deux messages positifs.

Et sincères.

Dans la réponse plus haut, que voit-on  ?

Paragraphe 1  : c’est de l’autopromotion, cela est inutile pour le client (il s’agit bien sûr d’un paragraphe préprogrammé).

Paragraphe 2  : accusé de réception. C’est un accusé sévère, j’aurais vu une phrase comme « votre courrier a retenu toute notre attention ».

Paragraphe 3  : « nous tenons à vous signaler… » On donne une leçon au client qui n’a pas bien lu son contrat d’assurances.

Paragraphe 4 Le client sent-il le regret dans ce message  ? Je ne le pense pas. Certainement l’envie de clôturer ce litige avant d’en gérer (classer  ?) un autre.

Cela aurait pu donner ceci, vite fait.

P 1  : Votre message a retenu notre attention.

P 2 : Après examen approfondi du cas qui vous préoccupe, (rappel du litige par exemple), nous ne pouvons intervenir, hélas.

P 3  : Nous vous invitons à tenter d’obtenir un règlement à l’amiable avec la société qui vous adressé cette mise en demeure. Sachez que… (du fond, des conseils de bon sens…)

Litige clôturé

Au final, j’ai pu ramener ma dette à 300 euros, après avoir consulté le service protection juridique de mon secrétariat social.

Quant à la société Blabla Assurance, elle m’a répondu ceci après que je lui ai demandé de résilier mon contrat.

« Nous tenons à vous signaler que les litiges relatifs au droit d’auteur sont couverts dans la garantie vie privée full, mais pas dans la garantie vie privé Guili Guili que vous avez souscrit.

Si vous souhaitez résilier votre contrat, vous devez le faire suivant les conditions génrérales du contrat. »

Ce message avec deux fautes de frappe (sic) n’est toujours pas… de la communication écrite claire, complète… et sandwich  :

  • selon quel article des conditions générales  ?
  • pourquoi pas un hyperlien vers ces conditions  ?

Nota bene  : la communication sandwich, ou plutôt méthode sandwich, s’utilise aussi en développement personnel.

J’écris pour vous, chers assureurs  ! Contactez-moi, je réécris vos lettres clients. Ils resteront, ou partiront contents.

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