Expérience client : petite mise aux points avec Carrefour

Cet article s’écarte un peu de mes préoccupations principales que sont l’écriture, la relecture et les slogans. Je vais vous raconter mon expérience client dans une grande surface. Où il sera question d’amabilité, de marketing, de réseau social et de données clients.

Une réclame ? Je réclame.

Une réclame ? Je réclame.

Voici quelque temps, la marque Carrefour a été prise dans une tourmente sociale. Je me suis alors décidé à revenir dans cet hypermarché (qui signifie : on marche des kilomètres), le plus grand du pays de Carrefour Belgique à Auderghem.

Un samedi de mars 2015, je reçois à l’entrée du magasin une publicité (voir ci-contre) m’invitant à acheter pour plus de 100 euros. Une belle somme. Cet achat pourrait me rapporter 1000 points soit 10 petits euros. Je me balade dans les allées que je connais par coeur, je jette des articles dans mon caddie, je zappette avec frénésie.

J’arrive à la caisse. Constat : l’écran affiche un achat compulsif d’à peine 84 euros. Je fais part à la caissière de cette tentative ratée d’emporter le gros lot. Et de lui dire que la veille j’étais sorti du grand magasin plus léger de 278 euros.

Aucun souci, me rassure la caissière, « vos points seront automatiquement ajoutés car l’action courait sur deux jours ». Sans cumul possible. Soit vous dépensiez plus de 100 euros le vendredi, soit le samedi. Ma tension retombe à un niveau stable. Le très bon client que je suis voit donc sa fidélité récompensée.

Ticket choc

affaire_carrefour_ticketsRentré à la maison, je retrouve le ticket de la veille. Déception, frustration, tension en hausse : je n’ai gagné que quelques misérables brouzouffes avec mes 278 euros dépensés.

Soit par lâcheté, soit par peur de me faire évacuer par des vigiles après avoir insulté la moitié du personnel de l’accueil, j’envoie mon épouse au combat le lundi suivant. Elle se munit des deux tickets et de la publicité.

Elle m’apprend à son retour avoir essuyé deux refus, de l’accueil et de la chef caissière. La raison : “Ah ben Madame on ne sait plus rien faire hein, l’action a expiré…

Le digital à la rescousse

 

carrefour_tweet

Devant tant de mauvaise foi, je me décide à passer à l’offensive via les réseaux sociaux. Puisque le contact ne passe plus en direct, j’espère tomber sur un CM (Community Manager) qui prendra mon dossier au sérieux. Ce tweet lâché dans la nature n’aura aucun impact.

Retrouver le compte Twitter de Carrefour Belgique n’est pas évident.

Que me reste-t-il comme recours ? Mais oui, laisser un message sur le site de Carrefour. Je laisse un message en annexant tous les justificatifs. Mauvais point, je dois prendre une copie de l’écran car je ne recevrai pas en retour une copie par e-mail de ma plainte.

Je mets ce dossier à l’agenda. Une quinzaine de jours plus tard, sans aucune réponse ni par téléphone ni par e-mail, je décide de renouer le contact avec le géant de la distribution en téléphonant tout simplement à son service Clientèle.

Réclame, réclamation

carrefour_web

Et là : miracle. Enfin, pas tout à fait. À l’autre bout du fil, chez l’ennemi, une voix charmante, un accent namurois, une jovialité inespérée. L’employée me met tout à fait à l’aise et prend note des renseignements.

J’épelle le nom et le prénom de mon épouse, titulaire de la carte Carrefour. La préposée ne trouve pas. Je retrouve par chance notre numéro client.

Après un temps, bingo : tout rentre dans l’ordre. Elle lâche un brillant : “Monsieur Schoepen, les 1000 points ont été ajoutés voici une dizaine de jours !” Je la remercie avec excès.

Bilan de cette expérience client

Carrefour :
•    n’a pas, comme le prétendait la caissière, mis d’office les 1000 points sur notre carte. D’autres clients en ont sans doute été victimes ;
•    n’a pas pris la peine d’examiner les pièces que mon épouse lui a remises. Avec un peu de bon sens commercial, l’accueil aurait dû rectifier le tir ;
•    a une gestion étrange de ses clients enregistrés (sur la base d’un code et non aussi d’un nom de famille voire d’un code postal) ;
•    n’accuse pas réception de plaintes effectuées via son site ;
•    ne rend pas compte de sa décision après l’introduction d’une plainte.

Au final, un excellent souvenir de cet entretien téléphonique avec cette employée de Carrefour parfaitement formée à la gestion des réclamations, et quelques mauvais points à distribuer à cette enseigne. Elle devrait, lorsqu’elle lance une action marketing, veiller à ce que l’ensemble de la chaine de communication soit efficace, que ce soit en face to face ou dans le monde digital.

Et vous, quelle est votre pire expérience clients ? Racontez !

Pour aller plus loin

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6 Commentaires

  1. Publié le 25 mai 2015 à 8 h 06 min | Permalien

    Quand tu rentres dans une grande surface il est écrit à l’entrée : « Votre magasin est ouvert de .. à … »
    Première tromperie, à moins que tu sois actionnaire. Ne rêves pas, ce magasin ne t’appartient pas.
    A l’intérieur, tout est prévu pour te piéger : des paquets géants avec plein de vide à l’intérieur, des promotions en tête de gondole plus chères que dans les rayons, des étiquettes au caractères illisibles, du bio comme un camion, etc.
    A toi d’être très vigilant ou de passer ton chemin.

    • Publié le 25 mai 2015 à 19 h 49 min | Permalien

      C’est pour cela que je m’intéresse au circuit court de l’alimentation qui mérite qu’on s’y attarde.

  2. Jipé
    Publié le 9 septembre 2017 à 8 h 43 min | Permalien

    A rapprocher d’une expérience avec le service Home Delivery de Delhaize que nous avons « découvert » (et finalement adopté) au moment des grèves-fermetures successives de certains supermarchés (Paradoxalement, ces grèves qui avaient pour objectif de sauver des magasins menacés de fermeture et de préserver l’emploi ont donc eu un effet pervers : conquis par le gain de temps et la facilité du Home Delivery, nous nous rendons bien moins souvent au supermarché qu’avant…).
    Outre le côté pratique, l’un des avantages majeurs de commander via le site est de pouvoir beaucoup plus facilement gérer les promos-réductions de la semaine qu’en parcourant les rayons du magasin ou en lisant les pubs hebdomadaires (1 + 1, 2 +1, 3 + 1 gratuit – 25, 33 ou 50% de remise, Points Plus majorés sur certains produits). Mine de rien, ces promos-réductions permettent 1/ de « récupérer-annuler » le surcoût des frais de livraison (entre 7,95 et 9,95 € suivant les tournées) 2/ de faire des économies appréciables s/ le budget ménage (Entre 15 € et 40 € sur chaque commande effectuée jusqu’à présent).
    Après avoir créé ses propres listes de courses avec les références de produits qu’on apprécie et commande régulièrement, les promos-réductions de la semaine sont mises automatiquement en évidence. Du coup on ne cède pas à la tentation de promos sur produits superflus mais, en stockant 2, 3, 4 produits identiques ou dans la même gamme au moment le plus opportun, sans trop se casser la tête, on profite pleinement de réductions non négligeables sur produits habituellement consommés.
    Magnifique ! Sauf qu’il y a des pièges à clients !
    Ainsi, sur le site Delhaize, les promos-réductions affichées de la semaine se terminent au mercredi soir minuit pour être remplacées par d’autres.
    Par contre, si on commande le mardi ou le mercredi pour une livraison le jeudi dans l’après-midi, on peut vérifier/rectifier/modifier sa réservation jusqu’à 00h10, soit le lendemain (Pourquoi 10 minutes après minuit, mystère et boule de gomme…).
    Le fait est qu’en vérifiant sa commande une dernière fois, en last minute, (vers 23h50) dans les délais impartis par le site Delhaize (sans la rectifier ou modifier la date de livraison), on passe le cap fatal de minuit sans crier gare.
    Et tel le carrosse de Cendrillon, toutes les promos-réductions, soigneusement sélectionnées une à une, s’évanouissent comme par désenchantement, d’un coup de baguette (clic) magique…
    Évidemment totalement absurde puisqu’il suffirait que le site Delhaize fasse coïncider son heure de modification limite des réservations-commandes avec la fin des promos-réductions de la semaine pour éviter cette très mauvaise surprise à ses clients.
    Erreur de programmation ? Voulu, pas voulu ?
    Ce p’tit problème dûment signalé à Delhaize via son compte Twitter (+ message « contact » sur site internet) les a laissé « sans voix », aucune réaction à ce jour…

    • Publié le 9 septembre 2017 à 12 h 44 min | Permalien

      Merci pour ce partage d’expérience, Jipé ! Les marketeurs de la grande consommation ont beaucoup de talents.

  3. Jipé
    Publié le 9 septembre 2017 à 9 h 27 min | Permalien

    Pour être équitable, hormis ce cas, il faut souligner l’interactivité du compte Twitter de Delhaize qui réagit le plus souvent au quart de tour (dans les 24h), et d’une manière sympa, positive et conviviale, aux messages concernant la qualité des produits ou les conditions/problèmes liés au Home Delivery…

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    En Afrique, un ancien qui meurt, c'est une bibliothèque qui brûle.
    ~Amadou Hampâté Bâ (poète malien)